Für sie als Unternehmer ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, Ihre Kunden genau zu kennen.
- Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Leistung?
- Stimmt die Qualität?
- Welche Zusatzleistungen wünscht sich Ihr Kunde?
Eine Kundenbefragung ist ein kostengünstiges Instrument, um Kunden besser kennenzulernen und Ihr Angebot darauf zuzuschneiden. Sie erhöhen damit Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Auftragshäufigkeit.
Befragung per Brief oder Email ist eine einfache und kostengünstige Variante, bei der ein Rücklauf von 1 % schon als Erfolg zu bewerten ist.
Persönliche oder telefonische Befragung hat mehr Erfolg, dauert aber länger und kostet mehr. Häufig haben die Kunden auch keine Zeit, die Fragen sofort zu beantworten.
Die Kombination von telefonischer Ankündigung und Onlinefragebogen bietet das beste Preis-/Leistungsverhältnis.
Der Ansprechpartner wird vorab angerufen, das Anliegen erläutert
und die Bereitschaft zur Teilnahme abgefragt. Dann wird eine Email an die persönliche Adresse gesendet.
Vorteile dieser Variante sind:
- Sie können den Ansprechpartner persönlich von Ihrem Anliegen überzeugen.
- Der Ansprechpartner hat zweimal Kontakt mit Ihrem Unternehmen.
- Sie können Änderungen im Unternehmen des Kunden erfragen (Adresse, Telefon, Email, Verantwortlichkeiten).
- Sie können konkret nach aktuellem Bedarf fragen oder einen Besuch durch den Außendienst anbieten.
Sehr erfolgreich waren wir mit dieser Variante bei einem Spezialbauunternehmen.
Bei Teilnahmebereitschaft wurde eine Email mit direktem Link zur Kundenbefragung zugesandt.
Von 267 selektierten Ansprechpartnern wurden 217 mit vertretbarem Aufwand (2 - 3 Anrufe) erreicht, nur 5 konnten wir nicht von einer generellen Teilnahme an der Befragung überzeugen. Den Fragebogen tatsächlich bearbeitet haben dann über 97. Vollständig bearbeitet wurde der Fragebogen von 60 Personen - ein herausragendes Ergebnis.
Ausschlaggebend für den Erfolg waren die sehr gute Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden und die persönliche Ansprache per Telefon durch das Team der Baumarketingprofis.
Wir arbeiten nicht mit einem Telefonleitfaden, der abgelesen wird, sondern melden uns als Mitarbeiter des Auftraggebers und sprechen jeden Kunden individuell an. Dabei kommt uns unser Branchen-Wissen sehr zu Gute. Der Eindruck eines Callcenters wird vermieden. So hinterlassen wir schon beim Telefonat einen durchweg positiven Eindruck beim Ansprechpartner.
Ergebnis:
Im Fragebogen wurden die Teilnehmer nach 2 Kriterien klassifiziert:
- Zielgruppe
Bauunternehmen; gewerblicher Bauherr; öffentlicher Bauherr.
- Dauer der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen
1-5 Jahre; 6-10 Jahre, mehr als 10 Jahre
Es zeigt sich bei der Auswertung, dass die einzelnen Gruppen durchweg abweichende Einschätzungen abgegeben haben. So fühlt sich die Gruppe mit „6-10 Jahre Zusammenarbeit“ allgemein schlechter betreut als die anderen beiden Gruppen.
Wir vermuten folgendes als Hintergrund:
Die Gruppe der Neukunden (1-5 Jahre) wird sehr intensiv betreut, da die Zusammenarbeit noch nicht so gefestigt ist.
Die Gruppe der Altkunden (mehr als 10 Jahre) hat lange Erfahrung in der Zusammenarbeit. Abläufe und Prozesse haben sich über die vielen Jahre eingespielt.
Die Gruppe dazwischen wird nicht mehr so intensiv betreut. Ist aber noch nicht in der
Zusammenarbeit so sattelfest, wie die Altkunden.
Hier wird überlegt, die Kundenbetreuer für diese Zielgruppe besonders zu sensibilisieren, und
eine gesonderte Kommunikationsstrategie zu entwickeln.
Tragen Sie sich auch mit dem Gedanken eine Kundenbefragung durchzuführen?
Dann sind wir der richtige Partner für Sie. Bei uns bekommen Sie die komplette Abwicklung aus einer Hand.
Das spart Ihnen als Kunden Zeit, Geld und Nerven.
Für weitere Informationen nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.
Mit besten Grüßen
Ihr
Franz Kuhagen
